Katowice - portal miejski mojeKatowice.pl

Wiadomości z Katowic

Negatywne komentarze w Social Mediach - Sprawdź jak na nie reagować jako marka!

  • Dodano: 2019-05-28 10:00, aktualizacja: 2019-05-28 12:05

Negatywne komentarze w Social Mediach są codziennością wielu marek. W większości przypadków są to opinie nietrafione lub całkowicie bezpodstawne, które jedynie mogą zaszkodzić naszej renomie. Pozostawienie ich bez odpowiedzi powodować będzie spore straty wizerunkowe, które trudno będzie odrobić. W dalszej części podpowiadamy jak reagować na krytykę w social mediach, aby chronić markę, jak radzić sobie z osobami, które krytykują nas bezpodstawnie i jak wykorzystać konstruktywne opinie do tego, aby udoskonalać markę i zapobiegać krytyce w przyszłości.

 

Dlaczego warto reagować na krytykę?

Reagowanie na krytykę w Social Media jest bardzo ważne i zdecydowanie powinniśmy reagować na negatywne wpisy pod naszym adresem. Pierwszym powodem jest zatrzymanie takich wpisów i próba rozwiązania całej sytuacji. Jeśli poświęcimy uwagę takie sobie i wysłuchamy ją, w większości przypadku dojdziemy do porozumienia. Inne osoby np. klienci marki zobaczą, iż traktujemy wszystkich klientów równo nawet tych dodających negatywne opinie i wysłuchujemy ich. Pomoże to w budowaniu pozytywnego wizerunku, tak jak robią to największe światowe marki, gdy odpowiadają na każdy negatywny komentarz np. na profilu na FB. Dzięki reagowaniu na krytykę w Social Media możemy również poznać prawdziwe problemy naszej marki i dowiedzieć się wielu cennych rzeczy na temat funkcjonowania naszej firmy lub biznesu i wprowadzić poprawki.



Jak rozmawiać z osobami krytykującymi

Pierwszym elementem reagowania na negatywne komentarze jest styl rozmowy i język, w jakim będziemy rozmawiać z osobami umieszczającymi negatywne wpisy. Nasza postawa powinna być neutralna lub przyjazna. Nie możemy atakować takich osób, gdyż będzie to źle odebrane przez innych użytkowników. Mogą oni posądzić nas, że traktujemy tak wszystkich klientów i tym samym stracimy pozytywny wizerunek. Powinniśmy wypowiadać się z szacunkiem do osób, które atakują nas w sieci i zachowywać pewien dystans. Rozmowa nie powinna być też przeprowadzana zbyt oficjalnie, gdyż to może zostać odebrane z kolei jako traktowanie klientów “z góry”.

Znajdź rozwiązanie

Jeśli już nawiążemy kontakt z osobą, która pisze negatywne komentarze i wiemy jak z nią rozmawiać, powinniśmy skupić się na rozwiązaniu całej sytuacji. Dobrym posunięciem będzie zapytanie o szczegóły całej sytuacji lub zajścia i danie takiej osobie możliwości osobistego przedstawienia całej sprawy. Możemy w tym momencie poprosić o przejście do rozmowy prywatnej lub kontynuować dialog publicznie np. w postaci komentarzy. Jeśli wyjdziemy sami z inicjatywą i dobrą wolą, wiele osób stanie po naszej stronie i nie da przyzwolenia na dalsze atakowanie nas. Dzięki propozycji przedstawienia problemu przez osobę dodającą negatywne komentarze, nie będzie mogła ona stosować ich dalej, gdyż umożliwimy jej rozwiązanie całego zajścia. Gdy otrzymamy rzeczową odpowiedź oraz informacje powinniśmy się do nich ustosunkować. Jeśli zarzuty są bezzasadne, powinniśmy przytoczyć zapis z regulaminu lub konkretne argumenty, które jednoznacznie rozwiązać cały spór. Powinniśmy również jednoznacznie określić sprawę i dojść do pewnego wspólnego stanowiska. Pozostawieni otartego konfliktu może spowodować dalsze negatywne wpisy i przysporzyć nam wiele problemów. Aby zakończyć spór, klient musi dowiedzieć się o wszystkich argumentach i przyjąć je do wiadomości - jeśli nie ma racji, a jeśli negatywne wpisy są uzasadnione, powinniśmy zaproponować rozwiązanie tej sytuacji i naprawienie szkody.

Zaoferuj coś w zamian

Jednym z lepszych pomysłów na rozwiązanie całej sytuacji jest zaoferowanie osobie zgłaszającej nieprawidłowości czegoś w zamian. Może być to np. gratis lub kod promocyjny na kolejne zakupy. Czasami możemy również zaproponować zwrot środków za towar lub usługę, która jego zdaniem nie spełniała standardów. Sytuacja taka jest również często obserwowana w największych światowych markach. Ma ona na celu zakończenie sporu oraz usatysfakcjonowanie klienta, który jest do nas nastawiony wrogo. Nie musimy oferować takiego rozwiązania często lub przy każdym konflikcie (szczególnie tym nieuzasadnionym), ale jeśli posiadamy środki, warto w niektórych sytuacjach oferować dodatkowe usługi. Sytuacje takie nie są codziennością i nie zrujnują naszego budżetu. Umiejętnie przeprowadzone pozwolą zakończyć spór i nie dopuścić do jego eskalacji. Nie powinniśmy również publicznie ogłaszać tego lub oferować niczego na forum ogólnym z dwóch powodów. Pierwszy to rozwiązanie sporu bezpośrednio z klientem marki. Drugim jest fakt, że zachęciłoby to niektóre osoby do nadużywania takich sytuacji i celowego krytykowania lub zarzucania nam negatywnych działań.



Bierz pod uwagę krytykę, jeśli jest zasłużona

Bardzo ważnym elementem reagowania na negatywne komentarze w Social mediach jest fakt rozpoznawania czy krytyka jest zasłużona, czy jedynie ma postać wyładowywania frustracji i nieodpowiedniego zachowania. Warto szczególnie pod uwagę brać negatywne wpisy i krytykę, jeśli jest ona całkowicie zasłużona. Reagowanie na krytykę nie polega tylko na łagodzeniu wszystkich sporów, ale i wyciąganiu wniosków. Jeśli zauważymy, że dany wpis lub komentarz był zasłużony i rzeczywiście to my popełniliśmy błąd, powinniśmy odpowiednio wykorzystać taką informację. Warto zmienić pewne mechanizmy np. wysyłki czy obsługi klienta, jeśli wpis dotyczył zbyt długiego czasu odpowiedzi na wiadomość. Każda taka informacja jest cenna, gdyż możemy naprawić źle funkcjonujący element i zaoszczędzić sobie negatywnych uwag w przyszłości. Przełoży się to na większe zadowolenie klientów a my będziemy mogli udoskonalać naszą markę czy sklep internetowy.

Jeśli ktoś przekroczył granice - nie wahaj się zareagować

W niektórych sytuacjach negatywne komentarze pod naszym adresem i naszej marki są pisane bezpodstawnie, w celu oczernienia nas lub przez konkurencję. W sytuacjach takich również należy reagować na wpisy i nie pozostawiać ich bez odpowiedzi. Jeśli rozwiązanie sprawy nie przyniosło rezultatu, osoba dodająca komentarze nie chce jej rozwiązać lub robi to w sposób niekulturalny, lub wręcz wulgarny i łamie zasady - musimy działać. Z pewnością pierwszy elementem takiej reakcji jest stanowcze poproszenie o zaprzestanie dodawania takich komentarzy. Jeśli taka strategia nie poskutkuje, powinniśmy zgłosić sprawę do moderatora forum lub serwisu, na którym są dodawanie takie wpisy. Jeśli sami jesteśmy administratorami strony, możemy zablokować taką osobę i usuwać wpisy łamiące zasady kultury. Gdy i takie działania nie przynoszą rezultatów, a negatywne wpisy przybierają postać celowego szkodzenia marce lub nękania możemy zgłosić sprawę na policję. Nie powinna mieć ona problemów z namierzeniem takiej osoby i przeprowadzenia rozmowy z nią oraz ostudzeniem jej zapału.

Marian Zieliński - www.mediaclick.pl

Dodaj komentarz

Wyrażam zgodę na publikację postu w formie komentarza zgodnie z obowiązującym Regulaminem.

powiadamiaj o odpowiedziach na komentarz.

dodaj mój adres do newslettera.

Więcej informacji na temat przysługujących Państwu praw zawarliśmy w Polityce Prywatności.