Specjalista ds. profesjonalnej obsługi pacjenta

 CEL KURSU:

1. Specyfika obsługi pacjenta:

• Charakterystyka pacjenta,
• Typologia pacjentów - sposoby postępowania (wszystko wiedzący, gagatek, małomówny, niezdecydowany, niedoświadczony),
• Wymagania i oczekiwania pacjenta,
• Standardy i jakość w obsłudze pacjenta,
• Rola personelu we współpracy z pacjentem jako kluczowy czynnik wpływający na jakość obsługi,
• System informatyczny jako narzędzie pracy personelu,
• Etyka zawodowa w kontakcie z pacjentem.

2. Telefoniczna obsługa pacjenta:
    

• Zasady i kultura obsługi pacjenta w kontakcie telefonicznym,
• Wpływ telefonicznej obsługi pacjenta na wizerunek placówki służby zdrowia.
   

3. Techniki komunikacji:

•  Komunikacja werbalna w relacji z pacjentem,
• Komunikacja niewerbalna w relacji z pacjentem,
• Asertywność w rozmowach,
• Agresywne zachowania, a sztuka radzenia sobie z nimi,
• Krytyka, a umiejętność jej przyjmowania i radzenia sobie z nią,
• Przekazywanie trudnych informacji
• Negocjacje w komunikacji z pacjentem.

4. Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta:

• Źródła konfliktów
• Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjenta, wchodzenie w rolę pacjenta
• Rola empatii i inteligencji emocjonalnej w kontakcie z pacjentem - aspekt praktyczny
• Techniki unikania konfliktów - parafraza, klasyfikacja
• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze pacjenta
• Obrona własnych granic w kontaktach z pacjentami.

1. Podstawy prawne i przepisy związane z prowadzeniem dokumentacji medycznej. Nowe Rozporządzenie w sprawie rodzajów i zakresu dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.
2. Dokumentacja medyczna:

• rodzaje dokumentacji medycznej:

•  konieczne elementy dokumentacji medycznej
• zasady prowadzenia (dokonywania wpisów) w dokumentacji medycznej
• rodzaje dokumentów medycznych w poszczególnych typach podmiotów leczniczych

3. Udostępnianie dokumentacji medycznej:

• podmioty uprawnione do dostępu do dokumentacji medycznej,
• dokumentowanie faktu udostępnienia,
• zasady wnioskowania o udostępnienie dokumentacji medycznej
• formy udostępniania dokumentacji medycznej,
• odpłatność za udostępnianie dokumentacji medyczne

4. Rola i odpowiedzialność ordynatora, kierownika poradni oraz kierownika podmiotu za prowadzenie dokumentacji medycznej.

• znaczenie procedur
• dokumentowanie procedur
• przywilej terapeutyczny
• zgoda na procedurę medyczną, jej zakres i modyfikacje:

1. Dane wrażliwe - metody kradzieży danych oraz grupy odbiorców danych o stanie zdrowia
2. Wycieki danych - statystyki
3. Przed czym się chronić - krótkie omówienie zagrożeń, podatności oraz incydentów.
4. Przepisy prawa polskiego:

•  Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej - w zakresie związanym z danymi osobowymi,
• Kodeks karny - przepisy karne związane z bezpieczeństwem informacji,
• Kodeks pracy - uregulowania kodeksu w sprawie przetwarzania danych osobowych pracowników,
• Prawo Autorskie - wizerunek osoby,
• Prawo Cywilne - Dobra osobiste człowieka: Zdrowie,
• Ustawa o ochronie danych osobowych:

• Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta - w zakresie związanym z danymi osobowymi:

•  Rozporządzenie ministra zdrowia z dnia 21 grudnia 2010 r. w sprawie rodzaju i zakresu dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania,
• Rozporządzenie ministra spraw wewnętrznych i administracji z dnia 18 maja 2011 r. w sprawie rodzaju i zakresu oraz sposobu przetwarzania dokumentacji medycznej w zakładach opieki zdrowotnej utworzonych przez ministra właściwego do spraw wewnętrznych - podstawowe pojęcia,
• Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych: